【家居企业】家居后市场，低调的万亿蓝海之成因解析

    家居后市场，低调的万亿蓝海之成因解析

“什么是家居后市场？”

在做此专题之前，记者曾调研问过很多人，调研对象囊括了布局“后市场”和非布局“后市场”的企业人士，得到的答案80%为不知道，15%为知道，5%为不懂。其中在15%知道的人群里，能对“后市场”做出解释的，不足5%。由此可见，“家居后市场”定义之笼统，如同当年电商兴起之时。

经过一番调研综合之后，得出了一个仍旧相对笼统的定义——家居后市场，简而言之就是家居企业的后续服务，像产品的售后、安装、维护、翻新以及相关延伸出来的配件市场(譬如罗马杆、窗帘挂勾、电机等)，皆统称为家居后市场。

某家居企业高层在谈及后市场时表示：“后市场的形成，略显尴尬，它的出现完完全全就是在替前端的家居企业‘擦屁股’，将其未能尽责之处，来替他尽责，这更像是一个幕后清理团队。”

人民生活水平的提升，也就意味消费水平随之提高，这在无形之中也对行业提出了更高的要求，无论是产品品质还是服务，都需要随之递进。

而服务恰恰是家居企业的一大软肋，大企业忙着扩张，中小企业则是没有足够的资金来布局和完善售后。但企业需要发展，就必须解决服务难题，得不到妥善解决，便是长久的心头之患。

家居后市场成因解析

1、消费升级

萌芽期：20世纪80年代至90年代初——满足基本居住

快速发展期：20世纪90年代初至2014年——一站式服务、多元化需求

整合期：2014年至今——多样化、个性化精细化

随着互联网的发展，用户消费行为的转变，家居家装市场互联网化进程正在进行，已经从最初的信息服务，拓展到电商服务、本地o2o服务和金融服务等。

85后、90后年轻一代崛起，本是中国最主力数字消费者的他们也到了成家立业的年纪，家居家装需求日益凸显，为用户提供一站式的整体家居家装服务正是主流，从选材购买到设计施工监理，再到装修款托管等金融服务，用户的消费诉求催生出庞大的家居后市场。

2、存量房时代来袭

2016年全国二手房交易规模占住房总交易额的比例41%。

一线城市二手房交易额是新房的2.1倍。

二手房成交金额占比：北京74%，上海72%，深圳60%。

当一个国家的住房自有率超过65%、人均gdp突破8000美元、户均住房套数大于1，由增量开发主导的新房市场趋于稳定和成熟，基于二手房流通和房屋资产管理的存量时代将逐步来临。

可以非常明确地说，当下的中国房地产市场，正在发生的显著变化不是“黄金时代”向“白银时代”的转换，而是“增量时代”向“存量时代”的转换，这是主赛道的切换，是一种更根本、更深刻地改变。

诚然，北京、上海、深圳等一线城市，鉴于其城市发展规模、速度，土地的稀缺程度，人口的集中和流动情况，房产市场中二手房交易量可能早就超过了新房交易量，称其进入存量房时代名副其实。

部分二线城市目前虽然二手房交易在逐步赶超新房，有率先进入存量房时代的潜力，但是大部分城市或许在未来几年才能紧跟其后。而大批的三、四线城市，进入存量房时代还需要时间。

存量房时代会产生大量重新装修、翻新、局部调整的需求，这样的需求为家装后市场带来新的机遇。

3、资本追逐的投资潜能市场

传统家居市场规模4.2万亿，家装后服务市场大概是1.4万亿，维修和安装市场0.3万亿。

资本的介入往往能引发一个行业的热度。据统计，2015年传统家居市场的规模已经达到了惊人的4.2万亿，并且呈现快速持续增长的趋势，预计增长速度将达到8%。

而阿里巴巴则统计了家居电子商务市场容量，数据显示家居电子商务市场也达到了2800亿，也就是说2015年家居市场整体达到了惊人的4.5万亿。面对这么大的市场潜能与体量，资本又怎会放过。

自2015年以来，互联网家装后市场不仅有超过30家参与者，而且其中有17家获得了融资，总金额近9亿元。资本的引入，让整个家居后市场迅速扩张与发展。

从2013年开始，随着各个行业的垂直服务领域借助互联网提出了解决方案，家居服务行业的创业公司如雨后春笋般逐渐增长。经过互联网家居服务行业三年的发展可以看出，市场中多样的需求与不同服务模式相继并存。

对于中小型企业来说，能够降低成本的情况下，解决服务时效和服务保障即可满足。而对大中型电商来讲，成本并非最关键的要求，大量并发订单的服务效率是否达标，则尤为关键。

而服务恰恰是家居企业的一大软肋，大企业忙着扩张，中小企业则是没有足够的资金来布局和完善售后。但企业需要发展，就必须解决服务难题，得不到妥善解决，便是长久的心头之患。

家居后市场，就是在这样尴尬的夹缝中完成，悄然落地。

从“总包模式”向“众包模式”过渡

借用电商的便利，前期也有不少业内人士，将传统的中介模式搬到了线上，形成了家居服务平台，而此类平台的发展模式多为“总包模式”。

通过网站或者app的方式实现，中介公司的派单客服与接单师傅的在线对接。到目前为止，还未出现一家直营的家居服务平台，均以入驻方式整合家居师傅资源，且难以覆盖全区域。

有业界人士认为：“毫无疑问的是，总包模式不是最节约成本的方式，它最大的优势是电商无需对接师傅，可谓电商公司的外包客服团队。”

“此类总包模式，虽打着“互联网垂直服务”的旗号，本质仍停留在客服派单时代，仅将传统的线下派单平移到线上，这种换汤不换药的发展模式，在服务效率上是难以满足大中型家居企业服务需求的，唯有真正的系统推单，完全脱离“人工”因素介入，才能在服务效率上达到质的飞跃。”

鉴于此，业内又兴起了众包模式，该模式最大优势是开放，企业和师傅直接通过平台对接交易，达到了信息对称和直达的最大化，减少了交易双方的沟通成本和利益最大化。

这也是业内相对成熟和相对认可的一种发展模式，譬如安帮客、咋装和抢工长皆采用此类众包模式，将闲置的“服务资源”重新焕发利用起来。

后市场众包模式的“利”与“弊”

就目前来说，家居后市场还处于发展的初期，虽然前景无可限量，却也存着诸多弊端和不可控因素。作为一个新兴的行业，没有任何的前行经验可供参考，大家都是摸着石头过河，跨的过去即可闷声发大财，跨不过去就只能认栽。

行业如此，为人行事也是如此。欲求高收益，自然需要忍受高于常人数十倍甚至是数百倍的高风险。前期由于平台方对于企业和师傅没有严格的入驻审核标准，导致安装师傅的技能、品格参差不齐，无形中也给消费者造成了极大的困扰和威胁。

弊

面对该模式，有消费者表示：“通过企业通过平台就近放单，让附近的师傅上门安装，这在分配速度上自然是值得点赞的，但是作为平台的接单师傅，谁能保证每一个师傅都具备高素质和高技术呢？”

“万一安装出了问题，我们消费者应该找谁投诉？就算安装没问题，万一上门的师傅手脚不干净，抑或图谋不轨的时候，这个责任谁来扛？所以我宁愿贵一点找实体店的师傅，起码人身能够得到保障，就算安装出现了问题，也知道第一时间该找谁。”

虽然听起来有些许偏激，但这也反应了消费者普遍存在着的担忧心理。比如当前受众比较多的滴滴叫车，同样也是通过平台方，将师傅和滴车用户链接到一起，用户通过发放订单，师傅则通过在线抢单来完成接送。

但滴滴缺少第三方的严格入驻资格把控，导致“僵尸车”频现。因为师傅素质得不到把控，以及师傅的驾驶技术和路线熟悉度不一，这都给滴车用户造成了极大的潜在威胁。

利

当然，也有消费者对此持乐观态度：“通过这种平台来让师傅接单，这在很大程度上，缓解了中小店家的养师傅成本。现在的人工成本多贵，养一个安装师傅，动辄万八千一个月。在销售淡季的时候，别说养人，光店租都足够压的你喘不过气来，现在能够通过平台来放单和抢单，这对门店和师傅都是双重好事。”

“虽然身边也有朋友说，平台师傅不靠谱，但我觉得也得分人，就算是线下的门店师傅，你就能保证所有师傅都是高素质、高技术吗？我看未必，现在门店坑人的安装师傅也不在少数。”

“道理很简单，只有从本质上提升师傅队伍的安装技术和品质才是真理。通过平台不仅方便了企业和师傅端，对我们终端的消费者来说也是一个极大的便利。”

“就近师傅接单，这在安装速度上得以保障，一旦出现安装问题，我们也能够通过企业和平台，双保障来进行反馈和投诉，对安装师傅进行一个安装技术和服务评分，这样企业在下次放单的时候，就可以根据师傅评分来进行一个综合的考虑。例如淘宝的评分制度，这对于师傅队伍是一个整体的监督和促进作用，是好事。”

安装服务，成为前端家居企业的“落地标配”

从企业、师傅、消费者三端来看，确实是一个极大的福音，这不仅大大降低了企业的用人成本，将更多的精力和资金投放到门店运营和产品的打造上，对于人员管理和安装技术也可以省去不少烦恼。

而对于安装师傅来说，不仅可以增加收益，对于有雄心的安装师傅，完全能够实现低成本创业。至于消费者，虽然是便捷与风险共存，但相信利还是大于弊，随着社会文明程度的不断提高，以及平台的不断升级，不管是监控机制还是企业、安装师傅的服务意识都会随之提升。

近两年来，不管是作为消费者，还是作为服务方，大家对于“速度”极其看重，立马下单立马上门安装，和立马下单隔天或者是延后三、四天再上门安装的体验感是完全不同的。

时代的变化，不仅将优良的传统文化催成了“快文化”，同样也让我们都患上了“急性子”的毛病，而众包模式恰好解决这种消费焦虑。不管是从模式，还是从形式上，都大体解决了行业的后方痛点。

目前家居后市场，还深处于发展初期，在许多方面或许还存在着诸多不完善，但随着技术的逐步成熟和市场的逐渐规范，未来的家居后市场服务对象和服务范围都变得更多开阔。

如安帮客创始人唐洪奎所言：“我们所处的窗帘行业，是典型的非标定制品行业，我们就是想把这种非标定制品的销售流程变成类似快销品销售流程，把窗帘当快销品一样卖，要实现这个，就必须有标准化的安装服务。”

“因此我们大胆设想，未来的安装服务就像物流服务一样，成为这个行业的标配服务。在这个什么产品都过剩的时代，建材行业最不缺的就是做产品生产和做商品贸易，稀缺的是做落地服务。”

如期所言，未来的安装服务，未来的家居后市场将会充当重要的转接角色，成为前端家居企业竞相合作的“落地标配”。

去年六月份，新浪家居针对后市场也发起了“后时代——2017互联网家装后市场商业创新峰会”。在这一场峰会中，诸位大咖分别从多方面洞悉家装后市场的困境与趋势，深入分析家装后市场企业的状况。由此可见，家居后市场也正在逐步进入行业媒体的视界。

在家居后市场这片新鲜的领域里，如何挖掘产业新动能？又如何才能在这片新鲜的领域里，以不变应万变？对此，我们收集了多位业界资深老总的看法，与诸君共享。

企业大佬眼中的“后市场”

莱可秀尔总经理张明强：

我看好后市场，我觉的做好以下3点后市场前景一片光明。

第一、从业务上来说，家装后市场包括一切消费者入住房子后产生的需求形成的市场，对原有家装进行翻新、改造、空间升级、小件维修、单品安装、家居保养等业务都包括在内。

第二、是要在施工工人的管理上着力，因为在家装后市场中，用户体验十分重要，必须要严格把控工人的施工周期，尽可能降低对用户生活造成的影响。

第三、要从提高品控的管理和交付人员的管理方面努力，因为家装后市场最终还是为消费者提供服务，最重要的目标是要保证服务质量的标准，并且目前我国建筑行业标准并不统一，企业的品控和服务就显得极为重要。这就是我看好后市场的原因。

沃莱菲市场经理黄宇：

提起家居行业的“后市场”，特别是墙纸墙布施工层面，市场仍有很多地方需要规范、提升。

对于墙纸墙布行业来说，在未完成施工前，墙纸墙布都属于半成品，但行业普遍存在产销分离、销售与售后施工分离的情况，严重制约了真正意义上品牌的建立，只有形成产品、销售、施工三位一体的格局，墙纸墙布的品牌才能得以树立。而在这三者中，施工的不规范特别突出。

目前，市场上墙纸墙布的施工团队分为三种模式，一、部份品牌墙纸门店自行负责墙纸墙布的施工，施工人员为门店自有员工、施工品质有一定的保障。二、大部份门店将施工转发社会上的小型施工队，但这种施工队人数、施工水平参差不齐，一些施工人员为了速度，罔顾施工质量，让品牌、门店很受伤。三、目前部分城市开始出现有一定规模的施工公司，团队人数较多，但是缺乏培训与规范支撑，不足以形成品牌效应。

智靓管家ceo高伟：

家装后市场犹如挂在天上的一个饼，如果没有新产品，没有新技术，没有新材料，没有新服务，是吃不到这块饼的。

神工007ceo柯白华：

不管家装后市场有多大容量，最重要是未来的趋势是什么，即翻新市场、二手房市场、整改市场会远远超越新房市场。

e修哥创始人蔡耀宗：

家装后市场，消费者最大的痛点是信息不对称，不知道去哪里找好的装修，而企业最大的痛点是资源不对称，优质的企业，拥有优质的服务，但寻找用户的成本高。

块块装ceo袁程琳：

大家的打法还停留在传统思维，虽然大家都认识到“交易比流量更重要”，但是这个行业并没有解决“客户更好的服务端”，一直在做压低服务端的成本。应该给服务端足够的利润空间之后，他们才能更好服务用户。

如何撬动万亿后市场蓝海

面对如此庞大的市场，入局企业该如何才能撬动？而今的家居后市场，犹如近两年刚崛起的二手车市场，在瓜子二手车和优信二手车大手笔的广告效应下，二手车市场在短短几年的时间内，得以迅猛发展。

这主要得益于瓜子和优信的大力普及，虽然有很多声音表示为瓜子和优信担忧，说其大手笔的广告战术虽会推动行业发展，但利润被压缩、回款周期长，长此以往会拖垮自己，让后入局享受福利。

看似不无道理，但我们并不认同。每一个行业发展的初期，都离不开最先入局者的推动和普及，行业概念得不到普及，市场就难以打开。得不到消费者的认同，再好的市场也会被淹没掉。

因此入局企业，应该齐心协力将家居后市场推向“台前”，让非入局企业以及终端消费者知道“后市场”，了解“后市场”，认同“后市场”。或许如此会加大投入，但舍不得孩子套不着狼，敢于冒险的入局者，永远都是第一个吃到大螃蟹的人。

此外，入局企业需了解行业痛点，发展前期应该率先塑造自己的品牌特色和发展优势，再由小及大确定好企业未来的发展规划。对于入局者而言，降维的竞争，降维的切入会更容易进入一个行业，尤其是后市场这样的新兴行业，大家都在摸着石头过河，这对于新入局者来说便是最好的时机。

同时，入局企业仍需吸取当前后市场的痛点，消除用户的安装顾虑，整体提升服务效率和服务质量。如此，才能再未来的发展中，占据有利地位。

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