【家居企业】从苹果手机，反思家居行业的用户价值思维

    从苹果手机，反思家居行业的用户价值思维

苹果的成功是系统化的一步一落地，如今的地位更不是短期的努力或幸运所致，这背后蕴藏着时间累积之下对“用户价值”不断求索。而“求索之路”的每一个脚印，值得现在的家居企业拿来研究和学习。

产品篇：“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”

毫无疑问，苹果帝国的iphone王朝始于硬件的不断创新。iphone在推出时是革命性的设备，彻底打破了“手机主要用来打电话发短信”的概念，彻底开启了长达十多年的移动智能设备和移动网络科技时代。除了开发ios系统，其流畅度和打造的用户体验感至今让众多同类玩家望其项背之外，笔者想和大家聊聊能让苹果在“用户价值”上发挥空间更大的产品优势。

1、边缘用户的需求全覆盖

虽然苹果手机的功能多针对广义上的年轻化群体，但为了满足更多用户的特殊需求，苹果针对不同需求、不同群体的用户——如残疾人、老人群体等，开发出了各项服务功能：从放大镜到字体大小设置，从助听器功能到语音控制，从为色盲考虑的色彩滤镜到为视力障碍考虑的盲文选项，以及一般手机觉得比较累赘的健康功能.....虽然大多普通用户基本都用不上，但苹果却考虑到了这些被传统电子产品抛弃的人群 。

在中国西藏地区，绝大多数藏族人都会选择使用苹果，因为苹果是唯一一个原生支持藏语的手机。

一方面，我们能从这些小细节中看到苹果对用户人群调研的覆盖深度。苹果的产品逻辑依附于用户需求，这样才能更好的服务于用户。

另一方面，眼光之深远决定发展之长远。面对产品的细节，往往需要细致挖掘才能摸索出轮廓。但对于绝大多数企业而言，在发展过程中更加热衷于奔跑速度的快慢，起步冲刺信心满满，但结果多后劲不足，中道崩殂，究其根本，是因为逃不过产品脱离用户需求的这个“拦路虎”。

家居行业落地思考：“生活美学”不等于“生活之美”

此前笔者曾经有过几次探访家居门店的经历，在这一过程过，也发现了中国家居品牌的一点“通病”——产品脱离用户思维。

各种风格大行其道，但多为形式主义。产品设计只为了审美服务，却罔顾了消费者对于家居产品的使用需求、舒适需求和生活需求。

通过苹果开发的种种细节功能，我们可以得到一些启示：

1）家居企业在研发产品的时候，最该追求的不是设计师的个人风格，而是消费者的需求。这一点可以通过打通线下线上用户数据，通过分析消费者的喜好热度图，辅助系统调研，收集消费者对产品的各项要求和建议，在满足了消费者前提下，针对性的展开产品研发和生产的工作。

2）研究用户群体结构，针对性开发功能型产品。这里我们举个例子说明一下，当企业明确了自己用户结构之后，可以通过特征性筛选划分需求板块，比如老年群体更看重实用性，企业可以开发更适合老年群体身体结构特点的产品，例如在沙发上添加更加适合老年人身高和身体状态的扶手，因为再小的细节都能让该群体感受到产品在满足其需求方面的用心。而年轻人的生活习惯更加随意，熬夜已经成为了国民级现象，家居企业在研发产品时，可以适当调整灯光的亮度和模式，例如像手机一样，开通夜间护眼模式等等......

以上种种，在大家都在追求发展速度的当下谈起，可能稍显不合时宜。但是亿欧家居认为，发展中的冲刺力度和物理学中力学定律一样，都是瞬间且不可持续的，而想要持续走下去，就需要持续耗能，稳定补给。在消费者身上多花些心思，匀速前进，才能在不损自身机制的情况下走的更远。

企业需要离消费者近一点，也离消费者的需求近一点。

2、信息市场下的隐私攻坚战

前一段时间，亿欧家居曾整理发布了互联网女王研究报告中重点信息的相关文章，其中有一条是信息时代下，消费者的隐私泄漏情况愈发严重。

而苹果作为信息终端，却拥有一套保护用户隐私的技术——差别隐私（ differential privacy ，以下简称“dp”）。

苹果曾专门发布过研究报告，报告中苹果公司承认他们收集大数据来研究大部分用户，但同时也认为苹果没有必要，也不应该研究个体用户的数据。为了做到这一点，苹果公司开始使用pd技术，在用户的手机传匿名数据的时候，在该手机本地给数据添加一些 “扰动”，并且删除个人信息，经过这一些列“加工”后，数据才会被传到苹果的服务器。这个扰动不能太大，否则大数据就没用了。也不能太小，小了用户的隐私保不住。为了研究中间的红线位置，苹果通过数学方法，让大数据有很强的可靠度的同时，完全找不到每条数据对应的来源。

我们了解到，苹果不光给用户的数据添加扰动，还做了其他的努力。苹果公司的数据只保存三个月，而且不含ip等信息。在苹果看来，搜集用户数据是被赋予的一种特权，那么苹果公司应该尽量克制自己，减少数据采集量，添加扰动，不惜牺牲一点点数据可靠性也要保护用户的隐私。

重隐私是库克的价值观中重要的一部分，他认为用户隐私保护是苹果产品设计的重中之重。在库克的领导下，苹果极大地提高了用户通过手中的设备加强隐私保护的能力。在库克的任期内，随着软件的每一次更新，苹果的产品隐私保护功能都在不断地加强，以确保用户最重要的敏感信息不会错误地落入他人手中，包括广告商。

这些努力，让用户在使用苹果产品时更加放心，隐私保护也成为了苹果功能亮点和巨大卖点。

家居行业落地思考：短视之利不坚，长线之利方稳

面对互联网时代之下用户信息贩卖带来的巨大利益，苹果选择坚持底线，尊重消费者的隐私人权。

而家居行业内的“利益暗面”也十分常见。

1）甲醛问题。在业内，该问题处在一个敏感且模糊的区域，虽然大家都懂自己的房子是否满足要求，可能也有一些企业为了更早的盈利变现而选择性忽视。如同苹果对隐私问题的看法，不能因为市场大环境就是如此，自己也就从众心理占上风的选择随波逐流，只看重短期的利益，不顾及长远的影响。要知道，消费者的权益和需求才是长线发展的利益点。

面对行业内大范围存在的问题，如果企业能够克服难题，打开突破口，那就能在第一时间区别于其他“从众者”，积累自身优势，打造需求卖点。

2）互联网家装的短期交付宣传口号。互联网家装从最初的高歌猛进一路走到今天，其实已经说明了一些问题。任何脱离常识且有损于用户需求的发展方式都是再为今后挖陷阱。而面对陷阱的残酷，企业只有两条路，要么回归正轨，慢慢“填坑”。要么自投罗网，被自己的浮躁和无视用户需求淘汰。

服务篇：顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始

如果说一个企业什么时候离自己的顾客最近，笔者认为，是售中和售后服务顾客的时候。产品是敲门装，决定了消费者的最初的选择，服务是粘合剂，决定了消费者会不会持续选择。

1、售中：线下店面的用心之处

笔者此前曾到苹果直营店实地调研，发现了一个有趣的现象。

苹果店内，一张长条的一侧用来摆放展示笔记本和ipad，只放6台。比起国内商店的陈列桌上，摆满了一堆商品的做法，完全是相反的思路，而且，为了保持屏幕在视觉上的舒适度，展示架的角度是经过测算，完全满足人体工学要求。墙面的摆设都是正面朝外，并且用大面积灯箱，为了增加亮点和丰富度。

而另一侧会放几台手机？

答案是，6-7台。为什么？

因为每一台设备的间距，可以同时站两个人，甚至是三个。

假设每张桌子，约4x6＝24块瓷砖，或4x7＝28块瓷砖（含过道），每块瓷砖80x80cm，也就是说，苹果店提供每张桌子约15－18平米的面积（部分过道重叠），用户可能独自前往，或者两个人结伴同行，每张桌子安排两位员工负责说明，是最合适的比例。所以每张桌子摆放的产品数量，和员工配比是有关系的。每一台设备的间距，可以同时站两个人，甚至是三个。正好满足了在每个商品的展示区域内，用户+导购人数不多于3人的环境布局。

苹果用一种几乎是隐形的方式在控制场内人数，为了提升消费者的体验感，以及员工的服务品质，维持在一种很好的平衡状态。

同时，苹果店内的产品全部都是真实可用的设备，用户在独自一人体验产品时，苹果规定店内服务人员不得上前讲解，除非客户有需求时才能进行介绍，目的是培养顾客的“拥有体验”，也让用户自己找到解决方案，更加了解产品的特点。如果客户念错了产品名称，销售人员禁止纠正，目的是为用户营造积极的氛围。

之所以在线下体验店上花费这么多心思，是因为苹果从最开始开设门店时候就已经定调：消费者不是来买产品，他们是来购买问题的解决方案。

家居行业落地思考：新零售的渠道端创新点应该落在哪？

对比苹果线下直营店的种种举措，我们可以先总结以下苹果的与众不同之处：

1）产品展示不贪多，不追求客流量。

2）重点培养消费者的体验习惯，不是人为告之。

这两点让笔者想到了家居新零售的线下渠道布局情况，现阶段，新零售理念落地到产业，主要热度多围绕在渠道终端，而黑科技的应用也是为了吸引更多的客流量。理念和方向并没有错，但是终端卖场却过多的关注黑科技有多高大上，忽略了消费者的体验过程是否流畅。

这一点我们可以从苹果的策略中学习一些精髓，新零售的主打的智慧门店，需要把握科技和用户体验之间的天平，不能厚此薄彼。消费者的体验感应该是优先的考虑因素，换句话说，没有切入需求和消费者体验兴奋点的技术，也不过是没有通电的电灯，空留躯壳却失去了价值。

2、售后：产品自信下紧追用户需求

我们有很多企业痴迷于技术的先进性，用最好的硬件、最好的技术去达到配置上的高端，然而在服务上却怠于花费精力去研究，而苹果的售后服务长期以来一直被消费者津津乐道，甚至成为了苹果的“吸粉”利器，只因为苹果在努力去做，而不只是把精益求精放在口头上。

不同于传统的数码产品售后7天内免费退换货的“行规”，苹果是唯一一家把时间延长到14天的手机企业，不要小看着这仅仅多出的7天，面对不确定性的风险，苹果选择延长时间在一定程度上表现了苹果对产品的自信心。同时，苹果的保修期在长于同类企业的情况下还又有一定的弹性，维修人员仍然有权为用户延长保修期，最长不超过45天。

而以上的全部服务，都是为了更好的为用户提供服务。

笔者认为，现在这个时代是讲求服务的时代，不论各行各业都遵循这样的轨迹，不是狭隘的服务，而是一种大服务的观念，是种人与人的交流互动，服务决定成败，服务创造价值，一个没有有服务观念且没有提供优质服务理念的企业，也难以走得长远。

家居行业落地思考：另辟蹊径，谋求新的发展点

在互联网＋及消费者消费形式的双重改变下，传统家居行业的混沌迷茫状态可能会持续一段时间。混乱之中，大刀阔斧的变革对企业来说可能是一个需要长时间试错的过程，此时，另辟蹊径去选择完善终端的售后服务系统，可能是良性的迂回发展之路。

例如同城配送安装服务，随着互联网的普及和网购的发展，大件家居产品需要服务到家，同城配送服务开始慢慢地生长。发展至今，随着消费者的需求越来越大，有很多专门解决同城配送安装服务的企业产生。

笔者了解到，从物流点到客户家，有几项工作要做，物流点提货检查、配送上门、搬货上楼入户、检查拆包、安装家居、完工验收。

可以说每一个环节都是很重要，因为每一个环节都决定了服务质量，而且由于家居商品大多数都不是标准件，不同于手机、电脑、服装等。家居产品会有不同的材质、尺寸、体积可谓千差万别。所以行业内需要把服务标准化、品质化，来给消费者提供更加精准的服务，这样，企业就可以逐渐利用服务布局打开连接企业和消费者的开关，逐渐累计用户资源。

结语：用户需求，是打开未来之门的钥匙

对于苹果这样的公司，笔者在研究他们的时候，也有一些自己的感想。

我们常说，科技是没有温度的，它代表着理性和逻辑，可是把科技服务于人，似乎可以给这个概念带来了一丝生气。

因为人类的需求能够反哺出科技的发展方向。同样，家居产业中的产品也是传统意义上的“物件”，但一旦同“人”、“家庭”产生共振，也能孕育出属于自己的柔情。所以笔者认为，“人”和“人的需求”是一切进步诞生的投射点，也是市场环境不断迭代更新的一把钥匙，我们应该抓住人的需求，因为手握钥匙才能打开未来的那扇门，我们才有机会感受到门外世界的缤纷。

最后用史蒂夫·乔布斯的一句话结束本篇文章：

如果你是个正在打造漂亮衣柜的木匠，你不会在背面使用胶合板，即使它冲着墙壁，没有人会看见。但你自己心知肚明，所以你依然会在背面使用一块漂亮的木料。为了能在晚上睡个安稳觉，美观和质量必须贯穿始终。

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